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Telefonverhalten, professionell telefonieren | WOLF Unternehmensberatung
« Zur Übersicht Telefonverhalten, professionelles Telefonieren: Checklisten und Arbeitshilfen Telefonieren ermöglicht die direkte Kommunikation zwischen Menschen über Distanzen und gewinnt daher in einer zunehmend globalisierten Welt immer stärker an Bedeutung. Viele Kunden nutzen angebotene Hotlines, lassen sich in Servicecentern telefonisch beraten und bestellen Waren und Dienstleistungen über das Telefon. Das kundenorientierte Verhalten am Telefon, auch bei Schwierigkeiten oder Reklamationen, ist ein erfolgskritisches Kriterium. Dies gilt nicht nur für den Vertrieb oder den Kundendienst: Die Mitarbeiter in Zentralbereichen und im Innendienst des Unternehmens spielen eine nicht zu unterschätzende Rolle. Unternehmensweit professionelles Telefonverhalten kann Sie enorm dabei unterstützen, Umsätze zu steigern, Kunden zu binden und neue Kunden zu gewinnen. Das gilt sowohl für den Fall, dass die betreffenden Mitarbeiter Telefonate annehmen, also passiv telefonieren („Inbound“), als auch bei aktiven Telefonaten („Outbound“). Checkliste: Effektive Vorbereitung aktiver Telefonate (PDF) Diese Checkliste unterstützt Sie dabei, noch professioneller aktiv zu telefonieren. Sie erhalten Anregungen zu folgenden Inhalten: Informationen sammeln, auf das Telefonat einstimmen, Taktik zum Ermitteln und Erreichen des richtigen Gesprächspartners. Die Checkliste enthält alle wichtigen Punkte für die Erstellung eines Gesprächsleitfadens: Ziel des Anrufs, Argumente zu möglichen Motivationen des Angerufenen, Einwände entkräften etc. Checkliste: Gesprächstechniken für Lesen Sie: Telefonverhalten, professionell telefonieren