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EROSKI – Proceso de cambio en el punto de contacto con el cliente | Madavi
"Cambiando la forma en que cambiamos". Eroski, en un piloto llevado a cabo en tres tiendas, ha logrado aumentar la satisfacción del cliente de un 68% a un 83%, alcanzando el liderazgo de este indicador en su sector. También se ha trabajado en Modelos de buen trato y Modelo de gestión PdV (txokos). El máximo nivel en atención al cliente se da cuando se consigue generar conexión personal con el cliente, cuando éste se siente agradecido, considerado; cuando se siente persona y no un consumidor. Son los momentos de la verdad, cualquier contacto que tiene un cliente con un vendedor. En retail o un call center los momentos de la verdad se multiplican a diario. En estos momentos nos jugamos que el cliente vuelva, nos recomiende o hable mal de nosotros. La clave está en la conexión personal. Lo correcto es insuficiente, ya que no genera experiencias memorables. El proceso habitual es hacer el "journey del cliente" y crear protocolos de actuación basados en sesudas investigaciones. Hecho esto