payan20.ir
2-4) پیشینه تحقیق CRM | سایت تخصصی دانلود پایان نامه - همه رشته ها
2-4) پیشینه تحقیق تحقیقی در سال ( 1385) تحت عنوان " ارزیابی کیفیت خدمات بیمه ای از دیدگاه مشتریان" توسط عباس منوریان و سامع امیری صورت گرفته است. هدف این مقاله، تعیین کیفیت خدمت بیمه ای براساس مدل مقیاس کیفیت است و براساس انتظارات و ادراکات مشتریان در پنج بعد، مطابق تعریف پاراسورامان، یعنی عوامل محسوس، پاسخگویی، اطمینان خاطر، قابلیت اعتبار و همدلی، کیفیت خدمات ارزیابی شده است. بر پایه مدل پژوهش، پرسشنامه ای بر مبنای پرسشنامه پاراسورامان طراحی شد و پس از سنجش روایی و اعتبار ان در اختیار 536 مشتری یک شرکت بیمه قرار گرفت. برای رد یا تایید فرضیات از آزمون آماری دو جمله ای و برای اولویت بندی ابعاد کیفیت از دیدگاه مشتریان، از آمون فریدمن استفاده شد. نتایج این تحقیق در سطح اطمینان 95 درصد نشان می دهد که در تمام ابعاد پنجگانه، انتظارات مشتریان فراتر از عملکرد شرکت فوق در ارائه خدمات است . یاسر امیری در سال 1388 طی تحقیقی با عنوان " بررسی کیفیت خدمات مدیریت ارتباط با مشتری و تدوین برنامه بهینه CRM در نظام بانکداری با استفاده از تکنیک TOPSIS" پرداخته است. در این تحقیق هدف اصلی تدوین برنامه