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給現代運營長的備忘
他沒有在那邊數着Zappo的客服中心每分鐘回應多少通電話,對客服的訓練、鼓勵總是強調慢慢來,只要你像個活人,只要你與客戶有所連繫、事情有所改變而不是隨隨便便地對查詢作點處理。為甚麼對那些大公司來說,謝家華所做的這些卻如此難以理解?人們都聽說過這事了[1],見證了價值上十億的商譽因此而產生。但他們只會點點頭,然後又繼續讓客服中心以高效率為目標。為甚麼呢? 在工業時代,運營長的職責總是朝著兩個方…