zintuig

Succes met het zesde zintuig begint met vier stappen

Horen, zien, ruiken, voelen, proeven en swipen: de mens heeft er sinds een paar jaar een zintuig bij in de vorm van de smartphone en tablet. Hoe zet u dit zintuig optimaal in ten bate van de burger? Begin met helder zicht en succesvol verleiden.

De burger zet zijn nieuwe zintuig 24/7 in om zich te informeren en diensten en producten af te nemen. Voor u is het een belangrijk gereedschap voor betere en efficiëntere burgerdienstverlening en publieke dienstverlening. Om deze doelstellingen bij elkaar te brengen begint u met de volgende stappen:

1. Krijg zicht op de kanalen

Welke kanalen gebruikt ‘uw’ burger en op welke manier? Inzicht in kanaalgedrag en kanaalvoorkeuren is wezenlijk omdat de klant immers zelf het kanaal kiest en zich niet zomaar laat sturen. Klanten moeten niet teleurgesteld worden en dat kan alleen als het proces in één keer goed verloopt en past bij de verwachtingen (kanaalevaluatie). Analyseer het bestaande digitale gebruik van uw informatiemiddelen en kanalen, maak gebruik van vrij beschikbare data over digitale mediaconsumptie en aarzel niet om een onderzoek in te stellen naar uw specifieke doelgroepen.

2. Verleid!

Dat consumenten en burgers zich niet zomaar laten sturen laat onverlet dat bepaalde doelgroepen ontvankelijker zijn dan andere. Juist de doelgroep die trouwt en kinderen krijgt, de aangiften die digitaal gereed zijn, staat open voor het digitale kanaal. Zij zijn digivaardig en gebruiken het beeldscherm even vanzelfsprekend als eerdere generaties de balie. Verleid hen door pakkende communicatie over de nieuwe mogelijkheden – wie zegt dat een gemeente geen reclame mag maken? – en wijs op de gebruiksvoordelen voor hun persoonlijk. Heeft u er bijvoorbeeld ooit aan gedacht om – met gemeenten in uw regio – verloofden middels een poster of flyer op regionale trouwbeurzen te verleiden naar het digitale kanaal? De boodschap ‘Doe online uw huwelijksaangifte’ kan zo héél gericht gecommuniceerd worden. De kans dat de boodschap dan wél aankomt bij uw burger die trouwplannen heeft is vele malen groter dan via de gemeentelijke pagina in uw huis-aan-huisblad (doelgroepgericht). Hoeft uw telefoniste bovendien niet meer te zeggen dat men de aangifte digitaal kan doen.

3. Doe meer met minder

Als durfgemeente heeft u de regie op de dienstverlening nodig. Het louter inrichten van dienstverleningskanalen is niet genoeg. Om sturing te geven aan de manier waarop klanten zich gedragen bij hun kanaalkeuze is meer nodig. Allereerst moet u de keuze beperken. Wie klanten wil verleiden, moet enerzijds het aantal klantingangen beperken. En anderzijds zorgen voor een excellente dienstverlening bij de beschikbare kanalen. Want, minder is meer!

4. Leer van anderen

Het verleiden van uw burgers naar het digitale kanaal is niet eenvoudig. De praktijk is weerbarstig. gebruik daarom alle hulp die u kunt krijgen. Daar kunt u er gelukkig veel van krijgen. Tientallen durfgemeenten hebben bijvoorbeeld als 'kwartiermaker’ samengewerkt bij best practices in digitale dienstverlening en selfservice; ook op het gebied van marketingcommunicatiestrategie en -uitvoering. Zo is er eenmarketingcommunicatieplan uitgeschreven, inclusief presentatie, dat continu wordt aangescherpt met praktijklessen van gemeenten die iBurgerzaken al inzetten. Zelf gebruik ik hun ervaringen als input voor mijn blogs; voor u zijn het nuttige do’s en dont’s voor een succesvolle praktijk. Die begint met deze vier stappen. Ik ben benieuwd naar uw ervaringen, hoe ontwikkelt u het zesde zintuig?