callcenter

o2 can do
  • o2:Guten Tag, sie haben eingewilligt, dass wir sie per Telefon auf neue Aktionen aufmerksam machen können.
  • Ich:Ja, kann sein.
  • o2:Möchten sie das in Zukunft auch noch so haben?
  • Ich:Nein, bitte nur per E-Mail.
  • o2:Ok, das habe ich notiert. Dann würde ich jetzt nochmal zur Validierung dieser Einwilligungserklärung die Bandaufnahme zum Mitschnitt starten. Sind sie einverstanden?
  • Ich:Ja.
  • o2:Sehr geehrter Kunde, sie willigen ein, dass wir sie in Zukunft telefonisch auf neue Aktionen aufmerksam machen dürfen und sie willigen ein, dass wir ihre Daten zu Werbezwecken weiter geben.
  • Ich:Nein, das habe ich nicht gesagt.
  • o2:Sie haben doch gerade eingewilligt!
  • Ich:Nein, ich sagte, dass sie mich nicht telefonisch nerven sollen.
  • o2:Aber sie haben doch eingewilligt.
  • Ich:Nein, ich sagte, dass sie mich nicht telefonisch nerven sollen. Außerdem habe ich schon gekündigt und werde garantiert nicht der Weitergabe meiner Daten zustimmen.
  • o2:Na dann hat das keinen Sinn. Wiederhören. *klick*

Please fire me. I work at a call center and at least once a day a customer will have a full conversation with me and when I tell them I can take there payment over the phone they start pressing buttons in my ear… Um, you have to READ your card numbers to me they don’t magically come through the phone.

30. Juni 2015

Dank Bahncard Comfort habe ich keine gültige Bahncard, mit unkomfortablen Folgen

Ich logge mich ins “Meine Bahn”-Konto ein, um Bahn-Bonuspunkte in ein Freifahrt-Onlineticket zu verwandeln, denn seit man das Onlineticket nicht mehr ausdrucken muss, kann ich ja endlich was mit meinen vielen Punkten anfangen. Dort sehe ich, dass ich bald wieder eine Bahncard Comfort bekommen werde: 

“Der Bahn-Comfort-Status, da ist er! Runter von meinen Plätzen, ihr unprivilegierten Parasiten!” rufe ich in den Techniktagebuch-Redaktionschat, denn dort hat sich Thomas Wiegold erst kürzlich darüber lustig gemacht, dass ich gar keinen Comfort-Status habe. Die Sache mit den Spezialsitzplätzen, die man damit belegen darf, ist mir egal, aber ich habe mir schon ein wenig Sorgen gemacht, ob der Wegfall des Status, den ich früher jahrelang innehatte, bedeutet, dass Veranstalter mich nicht mehr so mögen.

Leider scheitert mein Freifahrteinlösungsversuch im allerletzten Schritt: Ich habe angeblich keine gültige Bahncard.

Ich betrachte meine Bahncard, ich betrachte mein Kundenkonto, ich fange noch mal von vorne an. Keine gültige Bahncard. Ich rufe den Bahncardservice der Bahn an.

Ihre voraussichtliche Wartezeit beträgt: 5 Minuten. Das Gespräch wird zum Festpreis abgerechnet, Ihnen entstehen also keine zusätzlichen Kosten durch die Wartezeit. Bitte haben Sie noch etwas Geduld! Wir werden Sie schnellstmöglich mit unserem nächsten freien Mitarbeiter verbinden.

Eine Bahncardservicemitarbeiterin geht dran. Ich schildere mein Problem. “Ja, da muss ich Sie mit dem Bahn-Bonus-Service verbinden.” 

Ihre voraussichtliche Wartezeit beträgt: 3 Minuten. Bitte haben Sie noch etwas Geduld! Wir werden Sie schnellstmöglich mit unserem nächsten freien Mitarbeiter verbinden.

Eine Bahn-Bonus-Mitarbeiterin geht dran. Ich schildere mein Problem. Sie lässt sich meine Bahncardnummer geben. “Ja, da muss ich Sie mit dem Bahncardservice verbinden.” “Aber von da komm ich doch gerade!” Ich zetere ein bisschen herum und werde dann mit dem Bahncardservice verbunden.

Ihre voraussichtliche Wartezeit beträgt: 4 Minuten. Bitte haben Sie noch etwas Geduld! Wir werden Sie schnellstmöglich mit unserem nächsten freien Mitarbeiter verbinden.

Der Bahncardservice ist nach wie vor nicht zuständig und verbindet mich mit dem Onlineticketservice. Nachdem ich zum vierten Mal mein Problem geschildert habe, erklärt mir ein Mitarbeiter: “Ich habe eine gute und eine schlechte Nachricht für Sie: Die gute ist: Sie sind jetzt Bahn-Comfort-berechtigt und die neue Bahncard ist schon unterwegs zu Ihnen. Die schlechte: Ihre alte Bahncard ist deshalb schon nicht mehr gültig, die neue wird aber erst ungefähr zum Zeitpunkt der Zustellung aktiviert. Deshalb haben Sie im Moment keine gültige Bahncard. ” Ich lache sehr. “Na, wenigstens können Sie drüber lachen, das können nicht alle.” Ich sage, so gern hätte ich den nutzlosen Bahn-Comfort-Status dann doch nicht, dass er mir 89 Euro wert wäre. So viel kostet nämlich das Ticket, das ich jetzt selbst bezahlen muss. Ob ich den Comfort-Status ablehnen könnte? Nein. Ob man die alte Karte noch mal kurz reaktivieren könnte, bis die neue da ist? Nein. Ob man mir wenigstens Bahn-Bonuspunkte im Gegenwert dieser Fahrt zum Trost gutschreiben könnte? Das weiß nur die Bahn-Bonus-Abteilung.

Ihre voraussichtliche Wartezeit beträgt: 7 Minuten. Bitte haben Sie noch etwas Geduld! Wir werden Sie schnellstmöglich mit unserem nächsten freien Mitarbeiter verbinden.

Die freundliche Dame in der Bahn-Bonus-Abteilung kann in dieser Hinsicht leider gar nichts für mich tun.
Ich: “Aber wir sind uns darüber einig, dass das nicht richtig ist, dass ich jetzt 89 Euro bezahlen muss, weil ich einen Comfort-Status kriege, für den ich mich gar nicht interessiere?”
Sie: “Darüber sind wir uns einig, ja. Aber ich kann da nichts machen. Ich bin hier das kleinste Rädchen im Getriebe.”
Ich: “Angenommen, ich werde jetzt hysterisch und beschimpfe Sie: Können Sie den Anruf dann irgendwohin eskalieren?”
Sie: “Wenn Sie mich anschreien und beschimpfen, dann muss ich Sie zum Kundendialog durchstellen.”
Ich: “Ist das gut oder schlecht?”
Sie: “Ich weiß nicht. Aber an sich ist der Kundendialog dafür zuständig, Probleme unzufriedener Kunden zu lösen.”
Ich: “Geht das auch ohne Anschreien und Beschimpfen oder soll ich?”
Sie: “Hm, sagen wir mal so: Ich fühle mich jetzt schwer beleidigt. Moment, ich verbinde Sie.”

Ihre voraussichtliche Wartezeit beträgt: 2 Minuten. Bitte haben Sie noch etwas Geduld! Wir werden Sie schnellstmöglich mit unserem nächsten freien Mitarbeiter verbinden.

Tatsächlich sind es eher zehn Minuten, also wenn ich vorher schon jemanden angeschrien und beschimpft hätte, wäre meine Laune jetzt sicher nicht besser. Dann meldet sich eine Dame, deren müder und vollkommen gleichgültiger Stimme anzuhören ist, was für ein harter Job es ist, immer die Kunden durchgestellt zu bekommen, die schon auf dem Schrei-und-Schimpf-Level angekommen sind.

Ich: Schildere mein Problem zum sechsten Mal.
Kundendialog: “Wenn Sie nicht im Besitz einer gültigen Bahncard sind, können Sie keine Freifahrt buchen.”
Ich: “Aber dafür kann ich doch nichts, dass ich nicht im Besitz einer gültigen Bahncard bin. Das liegt daran, dass Sie tagelang brauchen, um mich von der regulären Bahncard auf die Bahncard Comfort umzustellen.”
Kundendialog: “Einen Moment.”

Warteschleifenmusik

Kundendialog: “Ja, da können wir leider nichts machen.”
Ich: “Auch nicht mir zum Trost Bahn-Bonuspunkte im Gegenwert von diesen 89 Euro gutschreiben, die der Comfort-Status mich jetzt kostet?”
Kundendialog, äußerst gelangweilt: “Wenn Sie keine gültige Bahncard haben, können wir Ihnen keine Punkte gutschreiben.”
Ich muss schon wieder sehr lachen. “Aber in ein paar Tagen dann? Wenn ich wieder eine gültige Bahncard habe?”
Kundendialog: “Ja, rufen Sie dann noch mal an.”
Ich: “Ich telefoniere jetzt seit einer Dreiviertelstunde mit sechs verschiedenen Stellen. Das würde ich ungern noch mal machen. Haben Sie denn keine Wiedervorlage?”
Kundendialog: “Nein. Ich kann einen Vorgang anlegen.”

Ich bekomme eine Vorgangsnummer.

Ich: “Und was mache ich dann damit?”
Kundendialog: “Damit rufen Sie noch mal an.”
Ich: “Wo?”
Kundendialog: “Beim Kundendialog.”
Ich: “Steht die Nummer auf der Website?”
Kundendialog: “Ja.”
Ich: “Ich hab nachgesehen, die steht da nicht.”
Kundendialog: “Das ist die 01806 996633. Nach der Begrüßung sagen Sie gleich das Stichwort Fernverkehr, dann landen Sie beim Kundendialog.”

Update: @DB_Bahn findet, keine der vier Stellen sei für mich zuständig gewesen. Richtiger Ansprechpartner sei vielmehr der Comfort-Service. Die Nummer für den Comfort-Service steht nicht auf der Website, sondern nur auf der Bahncard Comfort, die ich noch nicht habe. Ich schreibe das nicht aus Kleinlichkeit auf, es entzückt mich ehrlich und ich würde gern in der Abteilung arbeiten, die sich das alles ausdenkt. Aber Systeme bringen solche Wunderlichkeiten ja ganz von allein hervor, leb wohl, nicht existierender Traumberuf.

Update 2: Ein @DB_Bahn-Mitarbeiter geht der Sache von sich aus nach und schickt mir zwei Tage nach diesem Beitrag eine Mail, die den Sachverhalt bestätigt:

“Ist die Produktion im System vermerkt, wird der Status der ‘alten’ Karte (ohne Status) automatisiert geändert. In dem Fall von aktiv auf inaktiv. Das heißt, die Karte (ohne Status) ist händisch am Automaten, im Reisezentrum und im Zug nutzbar und kann vorgezeigt bzw. verwendet werden. Die Prämieneinlösung ist damit allerdings nicht möglich, da das System eine Momentabfrage vornimmt. Da sich die Statuskarte noch in der Produktion befindet und somit nicht “aktiv” ist, erhalten Sie die entsprechende Fehlermeldung, dass bei der Prämienbestellung keine gültige BahnCard vorliegt, obwohl Sie faktisch eine gültige BahnCard in der Hand halten. Nachdem der Versand der Statuskarte vorgenommen wird, ändert sich im System auch der Status dieser Karte von ‘in Produktion’ zu ‘aktiv’.  Dieser Zeitraum kann ca. 6 - 7 Tage betragen …”

Das Wort “Status” bedeutet in dieser Beschreibung zwei verschiedene Dinge. Zum Trost bekomme ich 1.000 Bonuspunkte gutgeschrieben.

(Kathrin Passig)

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Work stuff bored #mylife #cAllcenter

Friendly reminder that callcenter agents are humans too.

I just have a little request, would you mind to think twice before calling an agent “stupid bitch” “fucking incompetent” or “dumbass fucker” over the phone?

Callcenters are stressfull and pretty unhealthy, but some of us don’t have time for being picky. And you may want to know that most callcenters run their bonus based on the quality of the calls. 

So yeah, the way agents handle the call reflects on their bonus, and plus, being insulted over the phone by someone you never saw in real life is hurtful, really hurtful.

Yesterday I was called “fucking dumbass bitch”, and you know what ran through my mind until the end of my shift? I guess you would get an idea if I told you about my depression and anxiety problems, or my suicidal mind.

And do you know a great percent of the earth’s population, sadly, suffer the same suicidal thoughts?

So while you’re complaining about the phonecase you received, we are trying our best to solve your problem and to get food to our tables. We don’t have time to considerate the 1000+ ways we could commit suicide because you choose to be an asshole.

So this may sound stupid for some people but you could try to use your energy on being a good person, instead of yelling at someone who’s trying to help you. World would be 100% times better.